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DHL… ¿Express?

El único iphone operativo en España, gentileza de BBVA y del que ElPaís.com hizo un brillante reportaje está dado por desaparecido gracias a la incompetencia de una de las empresas de mensajería más grandes y más conocidas del mundo: DHL Express.

La incompetencia se agrava aún más con el hecho de que esta empresa ni siquiera es capaz de responder mínimamente ante los clientes cuando surge un problema. En el call-center llegaron a decir que una reclamación no procedía y, además de que se negaron en todo momento a pasarnos con un responsable hasta que llamó un abogado, mantuvieron en todo momento que el paquete que nunca llegó a destino se encontraba en el almacén de DHL en Getafe, mientras que en dicho almacén la respuesta era que el paquete estaba entregado sin ninguna duda.

Los encargados de la recepción de paquetes en destino aseguraron que era completamente imposible que ese paquete hubiera sido entregado, más aún cuando en el sobre estaba especificado el nombre de la persona a la que iba dirigido. También afirmaron que no se entrega ningún paquete vía mensajería en el edificio sin que el albarán de entrega salga sin la firma y el sello de la empresa.

DHL siguió defendiendo a su mensajero, en cuya persona se pierde la pista del iphone, insistiendo en que la única respuesta posible al enigma era que hubiera sido entregado en una dirección errónea con un albarán equivodo y la única solución ofrecida fue llamar a los 1.200 posibles destinatarios erróneos. Cosa que aceptamos, y la única respueta fue que seguía sin aparecer.

El tema del albarán también resulta llamativo. En el almacén de Getafe de DHL, se pidió ver el albarán de entrega (ya que según el mensajero el paquete estaba entregado) pero casualmente ese día el sistema informático que permite ver los albaranes escaneados (los de papel los guarda una empresa externa) no funcionaba.

Cuando por fin el director de operaciones, Miguel Ángel de la Cruz, accedió al albarán, informó de que este no tenía firma ni sello. Prueba al fin, por su parte de que el paquete nunca llegó a destino. Lo más grave en cuanto al albarán es que cuando se exigió que enviaran este por fax y tras acceder el sr. de la Cruz a enviarlo, el fax recibido fue una nota de DHL remitida por el mismo sr. de la Cruz diciendo que lamentablemente el paquete no había aparecido.

Ni rastro del iphone, ni rastro tampoco del albarán sin firma. Parece bastante claro, que llegados a este punto DHL no sólo demuestra su incompetencia a la hora de hacer su trabajo, si no que niega a enviar el albarán como se comprometió a hacer.

Este mismo señor, Miguel Ángel de la Cruz se comprometió además de a la citada operación de búsqueda de la entrega errónea, a personarse él mismo o en su defecto un comercial de DHL junto con el mensajero Jorge López en el lugar de destino del paquete para hablar ante testigos con el agente de seguridad al que según el mensajero se le había entregado el paquete. Este compromiso tampoco fue cumplido a pesar de que se insistió en ello teniendo en cuenta el compromiso adquirido al respecto por el sr. de la Cruz.

Un día tras otro, tanto Gema Lupión, encargada del departamento post-venta de área terrestre de DHL como Miguel Ángel de la Cruz director de operaciones del centro de DHL en Getafe, se comprometieron a llamar por teléfono para informar del avance en la resolución de la incidencia. Se comprometieron a llamar unas 7 veces y sólo llamaron una vez cada uno, ambas para decir que no sabían donde se encontraba el paquete en cuestión.

Pero lo peor de todo es el mensaje implícito en el fax enviado por DHL:

a fecha de hoy seguimos en espera de localizar la mercancía que corresponde a este número de expedición, lo que les comunicamos a efectos de informar a su compañía de seguros

Es decir, dan por hecho que si se les confía la custodia de algo es mejor contratar un seguro antes. La experiencia no sólo le da la razón sino que recomendaría irse preparando psicológicamente para la peor atención al cliente que he encontrado en una empresa española, a pesar de que la competencia es bien difícil.

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