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Iberia contra sus clientes

Iberia está consiguiendo en menos de una semana convertirse en caso de libro de todo aquello que no debes hacer en caso de crisis. Tanto desde el punto de vista operacional como de comunicación, su estrategia no podía dar resultados más desastrosos.

Era miércoles 8 de junio cuando las cenizas del volcán Puyehue comenzaron a paralizar el tráfico aéreo en el Cono Sur. Tras un breve restablecimiento de los vuelos durante el fin de semana, la noche del domingo un cambio de viento provocó nuevamente la parálisis de aeropuertos en Chile, Argentina, Uruguay y Brasil. Entre las compañías afectadas por volumen de vuelos y tráfico de pasajeros estaban LAN, TAM, Aerolineas Argentinas e Iberia. A día de hoy, si bien las condiciones siguen siendo las mismas, hay claras diferencias entre la reacción de Iberia y todas las demás.

1.- Tu primer canal de comunicación, tú mismo: Cada una de las webs corporativas de las compañías anteriormente mencionadas mostraban de manera destacada en su portada información actualizada sobre el estado de los vuelos y próximos hitos, es decir, próximas reuniones, emisión de comunicados, indicaciones a los pasajeros… a excepción de Iberia. Ninguna información visible desde el acceso España, Argentina o Uruguay. Su web transmitía la más absoluta normalidad

2.- Canales externos: Iberia desde su página en Facebook y canal de Twitter ofrecía atención actualizada al minuto. Sin embargo, FCB, centra la información en la salida de los vuelos de Madrid. En el perfil de Iberia en Twitter, convertido en el canal de atención al cliente, el texto más visible anuncia: «abierto de 9 a 19 horas». La diferencia horaria es en este momento de 5 horas menos, el mensaje que prevalece: confusión e imprevisibilidad. Además, al tratarse de canales externos aquellos usuarios que quieran preguntar o comentar previamente deberán darse de alta en un servicio de otra compañía.

3.- Comunicación tradicional: El teléfono, para muchos el último recurso, puede sin embargo ser el principal aliado en una gestión de crisis. Basta con unificar criterios, emitir mensajes claros y, en su caso, dibujar el escenario de toma de decisiones. No hay nada peor que transmitir arbitrariedad, realizar una comunicación no ya ambigüa sino contradictoria, sin asumir responsabilidad alguna por el perjuicio causado.

¿Exiten además diferencias entre la gestión operativa de la crisis entre LAN, TAM o Iberia?
El comunicado de LAN anunciaba:

…la compañía se encuentra brindando todas las facilidades comerciales ante esta situación ajena a su control para que los pasajeros afectados puedan reprogramar su vuelo sin penalidad para ser utilizados por el plazo de un año desde su fecha de emisión.

Volviendo a la web, TAM, publicaba en la suya:

A TAM está prestando a assistência necessária aos passageiros afetados por esses cancelamentos. Eles serão reacomodados nas próximas opções de voos disponíveis, após a normalização da situação, temporariamente sem cobrança de taxas

Iberia, a falta de comunicado o info estática en su web, anuncia a los pasajeros afectados que no volarán mínimo hasta dentro de 15 días, primeras plazas el 28 de junio y que además, deberán abonar la cargos extras por aumento de tarifas.

Tenemos dos mensajes tranquilizadores y un tercero que no sólo da la sensación de abandono sino que predispone al cliente en contra. Éste, por mucho que entienda que la causa es un desastre natural no dejará de percibir que la compañía le deja tirado y además le cobra un extra.

Así es Iberia, una empresa que es capaz de asegurar que un vuelo está en hora cuando en el punto de origen ya ha sido cancelado y su personal ha abandonado el aeropuerto. Que hace gala de volar en un único sentido, centraliza la emisión de comunicación en un canal que cierra con independencia de lo que ocurra en el punto de crisis y cobra suplemento por reubicar a sus pasajeros. Una compañía que se sigue primando a si misma por encima de sus clientes.

«Iberia contra sus clientes» recibió 0 desde que se publicó el Miércoles 15 de Junio de 2011 . Si te ha gustado este post quizá te gusten otros posts escritos por Natalia Fernández.

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