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Líneas aéreas: Mediano no es mediocre

La llegada de Virgin y Ryan Air al mercado de la aviación comercial supuso una sacudida para las compañías aéreas. Venían a romper con todos los mitos de la experiencia de viaje para llegar a millones de usuarios que ni en sueños podían permitirse viajes relámpago para cenar en Paris o cruzar el Atlántico en una semana de vacaciones.

707- Lounge primera claseLa liberalización de los aeropuertos fue un paso adelante en la globalización. De repente los aeropuertos pequeños pasaron a ser más baratos para las compañías y se hizo posible un nuevo modelo de negocio. Nació el low cost. La llegada de Virgin y Ryan Air al mercado de la aviación comercial supuso una sacudida para las compañías aéreas. Venían a romper con todos los mitos de la experiencia de viaje para, en una lógica muy Nintendo, llegar a millones de usuarios que ni en sueños podían permitirse escapadas relámpago para cenar en Paris o cruzar el Atlántico en una semana de vacaciones. Las líneas low-cost jugaron su papel en la globalización de los pequeños, ampliaron el mapa de muchos, abrieron conexiones y dieron vida a ciudades que en la vida habían soñado un tráfico de turistas igual. Generaron una nueva y masiva clase viajera.

Pan AmNacían con un nuevo modelo de negocio, miraban el avión como lineales de un supermercado donde cada elemento era susceptible de convertirse en un producto o en un complemento extra. Sin esconder la incomodidad y creando un nuevo código de servicio dieron un buen mordisco a las compañías tradicionales. Y éstas, aunque les llevó su tiempo, respondieron incorporando las nuevas prácticas. La guerra de precios y la política de restricciones para el cliente había comenzado.

Conforme la competencia se centraba en el precio, las compañías se alejaban de un tipo de cliente que no estaba por viajar en una low-cost, pero tampoco por hacerlo en compañías tradicionales que rebajan mucho más en atención y servicio que en coste. Fue entonces cuando antiguas compañías estatales de tamaño medio comenzaron a hacerse populares fuera de sus mercados de origen. Daba igual hacer una escala en otro aeropuerto europeo para cruzar el Atlántico si con ello te asegurabas una mejor experiencia. No hay que menospreciar las como mínimo 8 horas que vas a pasar en cabina. Lo mismo ocurría para trayectos europeos en los que comenzaba a despuntar una nueva gama de compañías.

18 office and loungeFinnair, una de las primeras compañías en habilitar conexión a Internet a sus pasajeros lanza ahora un portal para clientes. Con la atención puesta en los servicios a través de una nueva aplicación permite realizar compras en los dutty free y recogerlos directamente en el avión, reservar transporte, cenas, ocio, y realizar compras entre una selección de marcas nacionales que la compañía ofrece con precios exclusivos para sus clientes. Una demostración de cuán volcados están con sus usuarios ha sido la presentación de las colecciones de moda de los principales diseñadores de Finlandia en el aeropuerto de Helsinki hace unas semanas. Finlandia acoge a un gran número de pasajeros de Asia, un público con gran interés en realizar compras en destino. Con tal de satisfacer las necesidades de sus clientes, no dudan en poner a su alcance la mejor solución en el menor tiempo posible, confiando en que será un argumento de decisión a la hora de comprar su viaje.

En la misma línea se mueve SAS, al ofrecer a sus clientes espacios de trabajo y reunión no ya en el aeropuerto, donde ha abierto una cadena de cafés, sino en el centro mismo de Estocolmo, modernizando y recreando la idea de los clubs de caballeros del siglo XIX. Se orientan así a un estilo de viajero cada vez más frecuente, que necesita un sitio tranquilo donde estar en algún momento del día y no es exactamente el cliente corporativo que cuenta con infraestructuras en destino y a quien el uso de una sala de espera con complementos al final del viaje le sirve para descansar y tener una charla ocasional.

Lufthansa coffeeNo ocurre solo con las aerolíneas nórdicas. KLM bajó precios y recortó algunas prestaciones pero además de tener los mejores contenidos y ofertas en Internet sigue dando mucho mejor servicio en cabina incluyendo unos entrañables perritos calientes en los vuelos domésticos por los que Iberia o Vueling, sin ir más lejos, te pedirían el corazón de tu primogénito en una noche de luna. Y Lufthansa, otrora vetusta, no solo hace que merezca la pena pasar por Frankfurt de camino a Buenos Aires, se enorgullece de no privar a ninguno de sus pasajeros de café y periódico en los aeropuertos de Alemania.

La polarización del mercado indefectiblemente deja el campo libre a actores que, gracias a la innovación y la identificación temprana de necesidades, encuentran en el servicio al cliente un gran nicho de crecimiento.

«Líneas aéreas: Mediano no es mediocre» recibió 11 desde que se publicó el domingo 12 de junio de 2016 dentro de la serie «» . Si te ha gustado este post quizá te gusten otros posts escritos por Natalia Fernández.

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