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¿Quién se llevó mi feedback?

El drama de la Internet dominada por twitter y facebook para las empresas ha sido la pérdida del feedback de usuario más valioso. Sin feedback de verdad, sin conversación, no hay posibilidad de construir valor con el usuario. Pero ya hay alternativas.

El futuro aquí y ahora: Keynes, Marx, Dewey, Foucault, Dreikurs, Zamenhof, etc.

twitter_facebookEl rasgo más importante de la recentralización de Internet durante los últimos ocho años ha sido la práctica desaparición de espacios de conversación autónomos.

En el modelo de web protagonizado por la blogsfera (1998-2007) el centro estaba en el blog, en la página personal o corporativa. Alrededor de ese centro, bajo la forma de «comentarios» o de foros autoalbergados, quien generaba los contenidos articulaba también un espacio de participación propio. La competencia por el lector/usuario/cliente se inclinaba entonces hacia una competencia por la formación de «comunidades conversacionales». Estas comunidades llevan a repensar la lógica de los negocios tradicionales en la medida en que por primera vez las empresas tenían la oportunidad no solo de recibir feedback sino de organizar y cocrear ofertas con sus clientes.

Representación de la pirámide del compromisoEn esa expectativa, la irrupción de facebook y twitter se vió como una forma sencilla y barata de implantar sistemas de feedback sobre una nueva etiqueta, «redes sociales», que exoneraban a las empresas de atraer a los clientes a una comunidad temática o conversacional particular. El decidido apoyo de las empresas a estas plataformas -en especial de las periodísticas y los medios- contribuyó en buena parte a su rápida masificación. En el camino quedaron, sin embargo, los elementos de mayor valor: los comentarios y las comunidades de blogs prácticamente desaparecen del mundo corporativo. Cuando la figura del «community manager» se consolida ya no quedan prácticamente comunidades que gestionar. Twitter es un canal de quejas que se anuncia junto a las líneas 900 y facebook un juego esteril por conseguir «megustas». Solo algunas empresas mantienen o incluso basan su posicionamiento, como Harley Davidson, en la apuesta comunitaria. Pero la mayoría se encontrarán generando contenidos y ofertas para una plataforma que no es suya en una base de usuarios que siempre estará mediada por otra empresa con sus propios intereses. Y lo que es peor: las características del feedback en ellas son muy limitadas. Poco más tienen que ofrecer que recoger quejas o movilizar ofertas. La pregunta obvia es ¿quién se llevó mi feedback?

Recuperar la conversación, recuperar el feedback

Hackaton Anesvad 5Lo que las marcas vivieron dramáticamente, los blogs personales y los movimientos asociativos lo vivieron aun con más dolor. Si facebook y twitter para las empresas y grandes ONGs se convirtieron en meros canales promocionales con presupuestos a cargo de publicidad, esa opción solo tenía sentido en el mundo social para partidos y movilizadores políticos, mucho menos preocupados por toda forma de feedback que fuera más allá de una adhesión más o menos superficial.

Si tienes un club de ajedrez o una fundación filantrópica la lógica de la adhesión del «me gusta» y el «favorito» ni siquiera son indicativos de cuánta gente va a asistir a un evento. Ganar miles de adhesiones no se refleja prácticamente en el número de donantes o asociados. Son generalmente inversiones en «conocimiento de marca»… y poco más. Sin feedback de verdad, sin conversación, no hay posibilidad de construir valor con el usuario.

Un experimento exitoso

gnusocial_conversationDurante el último año hemos estado experimentando con gnu-social. Aparentemente un twitter sin límite de caracteres. Estructuralmente, algo completamente distinto: una red distribuida donde cada nodo es dueño de sus propios datos y alberga su parte del sistema en su propia estructura. Hemos experimentado viendo sus posibilidades para todo tipo de temas con una comunidad global de desarrolladores que es un verdadero lujo. Pero, sobre todo, lo hemos unido a la generación de contenidos… y a partir de ahí ocurrió el milagro.

En un año hemos visto primero volver los comentarios a nuestro blog, como a partir de ahí la conversación nos daba capacidad de convocatoria suficiente como para que 200 personas decidieran invertir una semana a cientos de kilómetros de sus casas. Y lo que es mejor: que se consolidara un Club donde los miembros colaboran en el diseño de productos.

Pero la experiencia no acaba ahí. Las posibilidades de desarrollo son cada vez mayores y más claras: desde ligarlo a actividades presenciales a crear medidas y sistemas de capital social para el grupo.

Es mejor que recuperar el feedback. Es recuperar la iniciativa y la soberanía.

«¿Quién se llevó mi feedback?» recibió 5 desde que se publicó el Jueves 3 de Marzo de 2016 dentro de la serie «» . Si te ha gustado este post quizá te gusten otros posts escritos por David de Ugarte.

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